CLASE 5

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Programa de Servicio al Cliente I. INTRODUCCIÓN La importancia del programa de servicio al cliente, radica en que muestra las actividades que se realizarán en la empresa Vidriería Santa Lucía, para elevar el nivel de atención a los clientes que frecuentan a esta organización, y la satisfacción de las necesidades manifiestas por éstos. Para el cliente que se sienta satisfecho con los productos y servicios brindados por la empresa se deberá tomar en cuenta la capacitación de los colaboradores en el tema de servicio al cliente, inmerso dentro del programa de de capacitación y la atención post venta, una variable que debe ser considerada importante para el programa de servicio al cliente, conociendo así la opinión de éste sobre el producto y los servicios que acompañan la adquisición del mismo. Diseñar, definir e implementar un programa de servicio al clientes, representa para éstos, recibir mejoras en la atención al momento de efectuar la compra y elevar el grado de satisfacción, en los requerimientos post venta expuestos por ellos mismos y complementariamente reforzar el cumplimiento de la garantía implícita al presentarse desperfectos, en los productos instalados por la organización. El programa está compuesto por una planificación con objetivos, políticas y estrategias, donde se detalla que hacer para implementar este programa, así mismo la ejecución, costo, control y monitoreo, evaluación y retroalimentación. La empresa obtendrá el beneficio de contar con una guía a seguir, para elevar el nivel de atención al usuario de Vidriería Santa Lucía y lograr su satisfacción al sobrepasar sus expectativas. PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE Al investigar sobre la atención y servicio al cliente se determinó que en la empresa Vidriería Santa Lucía, no existe un programa que oriente las actividades del Gerente General y los colaboradores, en cuanto a que hacer para mejorar la calidad del servicio prestado, la falta de este programa provoca la deficiencias en la forma adecuada de atender a los clientes, y retenerlos en la organización. Por lo tanto, a continuación se presenta un programa de atención al cliente, donde se establecen actividades que persiguen la mejora continua del servicio prestado. II. PLANIFICACIÓN 2.1 Objetivos • Establecer actividades que personalicen los servicios de la empresa, para retener a los clientes. • Conocer las actividades que deben realizarse, para prestar un alto nivel de atención a los clientes de vidriería Santa Lucía. • Conocer la opinión del cliente sobre los productos adquiridos, monitoreándolo en el tiempo prudente posterior a la venta, para aumentar el conjunto de beneficios. • Maximizar el valor agregado entregado a los clientes que han adquirido productos, el servicio post venta, a través de una mejora continua de la calidad, el tiempo de respuesta, y variedad de los servicios disponibles logrando mayores niveles de satisfacción. 2.2 Políticas • El programa de servicio al cliente, debe proporcionar capacitación a los colaboradores que atienden a los clientes de la empresa. • Todos los colaboradores que atiendan a clientes, deben ser incluidos dentro del presente programa. • El periodo de garantía, es de 4 meses, en todos los productos que requieran instalación. • En la Vidriería Santa Lucía, no se aceptan devoluciones de los productos, debido a que se encuentran instalados, por lo que la atención post venta, es de suma importancia. • La empresa deberá proporcionar descuentos equivalentes al 5% a los clientes que adquieran cantidades equivalentes o mayores a Q. 5,000.00 2.3 Estrategias • Capacitación a los colaboradores de empresa vidriería Santa Lucía, para mejorar la atención al cliente. • Realización de la evaluación post venta, por medio de llamadas telefónicas a los clientes que efectúen gastos mayores a Q. 1,500.00, una semana después de la venta, para conocer la opinión sobre los tiempos de atención, instalación de productos y la calidad del mismo. • Utilización la línea telefónica de la empresa, para contactar a los clientes, la semana siguiente a la post venta., para consultas o dudas de los éstos relacionadas con, los productos ofrecidos, los servicios prestados y emitir reclamos sobre insatisfacciones con los productos o servicios de la organización. • Realización de garantías del perfecto funcionamiento en los productos durante el período correspondiente. En el hecho que el producto no funcione correctamente por fallas de fabricación o materiales, el cliente tendrá derecho hacer uso de esta garantía. 2.4 Metas • Lograr que la capacitación sea impartida a todo colaborador, sobre la atención al cliente. • Llamar al 100% de los clientes, para conocer su opinión y determinar el grado de satisfacción. • Aumentar el nivel de satisfacción del cliente y la percepción del valor agregado. • Conseguir que los clientes perciban las mejoras en la atención al cliente en Vidriería Santa Lucía. 2.5 Actividades • Capacitación de atención: la capacitación de atención al cliente debe impartirla un profesional, y debe buscar apoyo en el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad, debido a que en este centro se imparten cursos para la capacitación de los colaboradores de las empresas en general. • Toma de datos: los datos sobre el cliente se obtendrán al momento de efectuar éste la compra y uno de éstos debe ser el número telefónico. • Llamada telefónica: el colaborador responsable de esta actividad debe tomar en cuenta la política donde la compra debe ser mayor a los Q. 1,500.00 y haber instalado algún producto para el cliente, la llamada debe ser estructurada y no ser mayor a cinco minutos. Tomando en cuenta tres aspectos fundamentales, oportunidad en la atención, amabilidad del personal, calidad en la asesoría. • El primer paso para la llamada telefónica es presentarse como colaborador de la empresa. • Indicarle al cliente el producto que adquirió en la empresa y preguntar si la instalación fue adecuada, si esta de acuerdo con el precio y la calidad. • Responder de forma inmediata, no dejando al cliente en la línea sin haber sido atendido. • Saludar amablemente, Vidriería Santa Lucía, buenos días/tardes, habla el colaborador, indicando el nombre. • Identificar al cliente y llamarlo por su nombre dentro de la conversación. • No tutear al cliente. • No comer o masticar mientras se atiende la llamada. • Estar atento al cliente sin distracciones por el ambiente de trabajo (música, comentarios de compañeros, o visitantes). • Si es necesario hacer esperar al cliente, preguntar si desea hacerlo u ofrecer la devolución de la llamada. • Devolver llamadas oportunamente. • Despedir al cliente de forma amable y esperar a que el cliente cuelgue. • Hacer preguntas para ampliar la información acerca de las necesidades y expectativas del cliente y si está conforme con el producto adquirido y el servicio de instalación prestado. • Ofrecer servicios complementarios, informando con claridad características y condiciones de los servicios: precios, vigencia, servicios incluidos, y no incluidos, así mismo condiciones de venta (forma de pago). • Confirmar con el cliente la claridad de la información, hacer preguntas como: ¿Tiene alguna duda?, ¿Desea que le aclare o repita alguna información? • Cumplir en el tiempo pactado el envío de personal, para reparar algún desperfecto. • Tener en cuenta objeciones del cliente y ofrecer alternativas (aclarar dudas o malentendidos, compensar desventajas del producto resaltando los beneficios del mismo.) • Por último agradecer la información proporcionada e invitarlo a visitar de nuevo la empresa. 2. 6 Calendarización de las actividades Para la programación del tiempo en la atención post venta al cliente, se observa en el cuadro siguiente las actividades a considerar y el tiempo de duración de cada una. Cuadro No. 1 Actividades para llamada telefónica atención post venta No. ACTIVIDAD TIEMPO EN SEGUNDOS 1 El primer paso para la llamada telefónica es presentarse como colaborador de la empresa. 10 2 Indicarle al cliente el producto que adquirió en la empresa y preguntar si la instalación fue adecuada, si esta de acuerdo con el precio y la calidad. 15 3 Saludar amablemente, Vidriería Santa Lucía, buenos días/tardes, habla el colaborador, indicando el nombre. 5 4 Identificar al cliente y llamarlo por su nombre dentro de la conversación. 3 5 Hacer preguntas para ampliar la información acerca de las necesidades y expectativas del cliente y si esta conforme con el producto adquirido y el servicio de instalación prestado. 60 6 Ofrecer servicios complementarios, informando con claridad características y condiciones de los servicios: precios, vigencia, servicios incluidos, y no incluidos, y condiciones de venta (forma de pago). 45 7 Confirmar con el cliente la claridad de la información, hacer preguntas como: ¿Tiene alguna duda?, ¿Desea que le aclare o repita alguna información? 3 8 Escuchar objeciones del cliente y ofrecer alternativas (aclarar dudas o malentendidos, compensar desventajas del producto resaltando los beneficios del mismo.) 60 9 Por último agradecer la información proporcionada e invitarlo a visitar de nuevo la empresa. 60 TOTAL EN SEGUNDOS 261 TOTAL EN MINUTOS 4.35 Fuente: Aporte de los investigadores del undécimo ciclo, Practica Integrada, 2008. . El anterior es un resumen que demuestra los tiempos en segundos de la duración de cada paso de la llamada telefónica, que constituye la atención post venta a los clientes de Vidriería Santa Lucía, determinando así un total de aproximadamente 4 minutos. III. ORGANIZACIÓN La organización del programa de servicio al cliente, será realizada por el Jefe de Ventas y controlado por el Gerente General. Las llamadas telefónicas serán responsabilidad del Jefe de Ventas. IV. EJECUCIÓN El lugar donde se llevará a cabo el programa de servicio al cliente será, en la empresa Vidriería Santa Lucía, con las personas que colaboran en la atención a los clientes, la ejecución del programa también será llevado a cabo por el Jefe de ventas y el Gerente General controlará su ejecución. V. RECURSOS 5. 1 Humanos • Colaboradores de la empresa. • Jefe de ventas. • Gerente General. 5.2 Materiales • Papel • Lápiz • Tinta • Marcadores • Teléfono 5.3 Físicos • Mobiliario y equipo (sillas, escritorio, computadora) 5.4 Costos de programa Cuadro No. 2 Costos del programa de servicio al cliente Cantidad Descripción Costo 20 Llamada telefónica a los clientes, a razón de 5 minutos cada una, una vez al mes Q. 624.00 1 Resma de papel para tomar datos de los clientes al llamar Q. 32.00 20 Impresiones de información obtenida Q. 20.00 1 lápiz Q. 1.00 Costo Total Q. 857.00 Fuente: Aporte de los investigadores del undécimo ciclo, Practica Integrada, 2008. En el costo del programa se omiten los recursos humanos y físicos, por que éstos son costos contemplados en el presupuesto de la empresa. El total del programa de servicio al cliente, contemplando las llamadas telefónicas de atención post venta, para los materiales utilizados, es de Q. 857.00, mensual. VI. CONTROL Y MONITOREO El Jefe de Ventas como responsable de la ejecución del programa de servicio al cliente, esta comprometido a realizar la revisión constante en el momento de la ejecución del programa, de acuerdo con en el tiempo establecido, el presupuesto planteado y con los pasos que se encuentran descritos anteriormente. Cuadro No. 2 Plan de acción SERVICIO AL CLIENTE VIDRIERIA "SANTA LUCÍA" Políticas Objetivos Estrategias Mantener a los clientes actuales y atraer candidatos potencialmente calificados para ocupar posiciones dentro de la organización. Capacitar a los colaboradores, que mantienen contacto directo con los clientes. Diseñar el programa de servicio al cliente, indicando actividades a seguir para mejor el servicio al cliente. Detectar las necesidades y deseos de los clientes. Contactar a los clientes que han requerido los servicios de Vidriería Santa Lucía, para conocer su opinión y tomar en cuenta sus comentarios. No. De actividad Actividad Tiempo Responsable Fecha 1 Llamar a un cliente, para conocer su opinión sobre los productos y servicios adquiridos en Vidriería Santa Lucía. 5 minutos Colaborador responsable 30/05/2008 2 Elevar el nivel de servicio al cliente, para satisfacer las expectativas de los clientes. 6 meses Colaborador responsable 30/05/2008 Fuente: Aporte de los investigadores del undécimo ciclo, Practica Integrada, 2008. VII. EVALUACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN El llamar a los clientes constituye en sí un control de la satisfacción de los mismos en relación a los productos adquiridos, por lo tanto servirá para realizar una evaluación del nivel de satisfacción. Al realizar la llamada telefónica se proporcionará un informe escrito, donde se brinde información la captada de la opinión de los clientes y así conocer si este se encuentra satisfecho o no, con los productos y servicios prestados. Así mismo para retroalimentar y mejorar donde se estén cometiendo errores y lograr la satisfacción de los compradores y llenar sus expectativas.

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