GLOSARIO
2.
Alcance de ameba: Técnica orientada por
procesos que se emplea para definir el ámbito de aplicación del esfuerzo de
Reingeniería, cuya silueta se irá configurando sin respetar las fronteras
organizacionales e irá expandiéndose en forma irregular siguiendo la evolución
fortuita del negocio.
3.
Análisis de oleaje: Método de identificación
y análisis que considera la Historia como una sucesión de encrespadas olas de
cambio y que pregunta adónde nos lleva la línea de avance de cada ola. Centra
la atención no tanto en las continuidades de la Historia (importantes como son)
cuanto en las discontinuidades, las innovaciones y puntos de ruptura.
4.
Argumento pro-acción: Mensaje mediante el cual
una organización trata de persuadir a sus empleados de que rediseñar (esto es,
emprender la Reingeniería del negocio) es indispensable para la suipervivencia
de la compañía.
5.
Balanced ScoreCard: Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente
cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico y ayuda a expresar los
objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
6.
Benchmarking: Procedimiento sistemático
y continuo para evaluar productos, servicios y procesos de trabajo de las
organizaciones que son reconocidas como representativas de las mejores
prácticas, con la finalidad de implementar mejoras organizacionales. Proceso de
verificación y medición de productos, servicios y las mejores prácticas contra
los más firmes competidores o aquellos reconocidos como los mejores de su
clase. El cartabón más comúnmente usado incluye a los sistemas operacionales,
financieros y organizacionales, y la satisfacción del cliente. Suele traducirse al castellano como referenciamiento.
7.
Cambio institucionalizado: Es aquel que puede servir de motivación o coacción para ejecutar las
tareas diarias, puesto que son políticas que instaura la empresa para todos sus
integrantes permitiendo que tengan esa motivación intrínseca para mejorar
constantemente.
8.
Cambio paradigmático: Modificación
significativa en las reglas, supuestos y actitudes relacionadas con una forma
establecida para desarrollar una actividad.
9.
Cambio proactivo: Son
participes todos los integrantes de la empresa y en forma
participativa-constante.
10.
Cambio reactivo: Son
aquellos en los cuales se ven las diferencias en la empresa y la influencia que
tiene en los ingresos y ganancias de la misma.
11.
Cambio: Es el concepto
que denota la transición que ocurre de un estado a otro.
12.
Cliente: Una persona u organización (interna o
externa) que recibe el output (i.e. producto o servicio) de un proceso.
13.
Comité directivo: Cuerpo formulador de políticas, donde opinan sobre cuestiones que van más allá de los procesos y proyectos en particular. “
ZAR”
14.
Competencia: Hace
referencia al enfrentamiento o a la contienda que llevan a cabo dos o más sujetos respecto a algo,
también se refiere a la rivalidad entre aquellos que pretenden acceder a lo
mismo.
15.
Comunicación: Es la herramienta más poderosa que tiene la administración (y su
agente, el equipo de reingeniería).
16.
Consumidor final: En
economía y comercio, consumidor final se define como la persona que realmente
utiliza un producto.
17.
Costeo basado en actividades (CBA): Técnica
contable que acumula costos basándose en las actividades ejecutadas y luego
hace uso de "direccionadores" para asignar dichos costos a los productos
u otras bases tales como clientes, mercados, proyectos, etc. Es un intento para
distribuir los gastos indirectos de acuerdo a una base más realista que la mano
de obra directa o las horas-máquina. 2. Técnica contable que identifica todos
los costos asociados con las actividades individuales constitutivas de un
proceso independientemente de su lugar dentro de la organización.
18.
Creatividad: Habilidad que tiene una
persona para generar ideas.
19.
Cultura: Conjunto de supuestos y creencias básicas
que son compartidas por los miembros de una organización; opera conscientemente
y define por sí misma una visión organizacional y su entorno. 2. Valores y
actitudes aceptados y sostenidos por los miembros de una organización que
determina su comportamiento.
20.
Data Mining: Técnica computarizada que
valiéndose de herramientas estadísticas e inteligencia artificial, ayuda a
descubrir patrones de comportamiento que frecuentemente permanecen ocultos
cuando se manejan bases de datos de grandes dimensiones.
21.
Declaración de misión: Es el medio que la
administración emplea para comunicar la idea del tipo de organización que ésta
debe llegar a ser. Describe cómo va a operar y qué resultados se desea obtener.
22.
Desarrollo organizacional: Conjunto
de métodos que ayudan a las organizaciones a mejorar por sí mismas,
principalmente a través de la administración del cambio.
23.
Descomposición: Técnica para identificar
y separar los sub‑procesos dentro de un proceso, o las actividades dentro de un
sub‑proceso.
24.
Deseconomía de escala: Fenómeno de incremento de
los costos que se da en una organización estructurada por departamentos, como
consecuencia de un aumento en su nivel de producción.
25.
Diagrama de Causa y Efecto: Es la representación de
varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema
(efecto). Es utilizado para identificar las posibles causas de un problema
específico.
26.
Diagrama de Procesos:
Es la representación gráfica de los
procesos y una herramienta de gran valor para analizar los mismos y ver en que
aspectos se pueden introducir mejoras. Lo más importante para representar
gráficamente un proceso es identificar el Inicio y el Fin del proceso.
27.
Diamante del sistema de negocios: Modelo
gráfico ideado por Hammer and Company, para describir la forma en que las
organizaciones realizan su trabajo, el cual debe ser cambiado por la
Reingeniería en cada uno de sus cuatro elementos: a) procesos; b) oficios y
estructuras; c) sistemas de administración y medición; y d) valores y
creencias.
28.
Diseño Radical: Procura el cambio de la
actitud de las personas para así modelar el ambiente que los rodea, generando
diseños que respondan las necesidades del momento que comienza a influenciar la
forma de abordar el diseño y pensamiento.
29.
Dueño de proceso: Es un gerente de alto
nivel a quien se le ha asignado la responsabilidad de rediseñar un proceso
específico. Es un líder "en lo pequeño". Deberá contar con autoridad,
prestigio y poder dentro de la organización, toda vez que también deberá
motivar y asesorar a sus equipos.
30.
Eliminación de la Burocracia : Es eliminar esos obstáculos
que da la burocracia a la organización en el momento de la implementación de
conceptos y métodos de mejoramiento del proceso administrativo de la empresa.
31.
Ambiente
Externo: Está conformado por las
fuerzas e instituciones relevantes que afectan a las transacciones entre la
organización y el mercado. Este se puede dividir en fuerzas directas y fuerzas
indirectas.
32.
Equipo de función cruzada: Es un
equipo de trabajo que está formado por representantes de las diferentes
funciones dentro de la organización relevante a un proyecto dado, en oposición
a un equipo natural de trabajo el cual está constituido por empleados de la
misma función.
33.
Equipo de
reingeniería: Grupo de
individuos dedicados a rediseñar un proceso específico.
34.
Equipo de Reingeniería: Es el conjunto de
personas encargado del "trabajo pesado" de rediseñar la organización.
Normalmente está formado por dos tipos de miembros: "los de adentro"
y "los de afuera". Los primeros conocen la función a fondo, por lo
que pueden seccionarla en actividades lógicas; los segundos aportan objetividad
y buena dosis de perspectiva de cliente. Las canteras en donde hay que ir a
buscar a los miembros de este equipo, normalmente son los departamentos de
Mercadeo, Ingeniería y Sistemas de Información.
35.
Estandarización de procesos: Es una herramienta que genera
una ventaja competitiva, se implementa para fortalecer la habilidad de la
organización y agregar valor, con el enfoque básico de empezar el proceso tal y
como se realiza en el presente, crear una manera de compartirlo, documentarlo y
utiliza lo aprendido.
36.
Estrategia: Enfoque conceptual que una organización
usará para lograr los objetivos de sus esfuerzos de Reingeniería.
37.
Estructura de soporte: Cualquier mecanismo,
incluyendo recursos humanos, que es usado para ejecutar un proceso.
38.
Flujo de trabajo: Representación gráfica de
los pasos de un proceso, incluyendo actividades específicas y sub-procesos,
dependencias informacionales y secuencia de las actividades y de las
decisiones. Conocido comúnmente por su nombre en inglés, "workflow".
39.
Función: Componente de un proceso que recibe un
insumo físico o informacional y lo transforma en un producto físico o
informacional. También se le conoce como sub-proceso. 2. Es el nivel de
descomposición más bajo para un flujo de trabajo, al cual se llega cuando el
analista y el gerente dejan de hablar sobre qué se está haciendo y comienzan a
estudiar cómo se está haciendo.
40.
Gestión del cambio: Es el rediseño rápido y radical en cuanto a procesos estratégicos se
refiere dentro de una organización que dan un valor agregado, con el objeto de
minimizar los flujos de trabajo y la productividad para lograr una mejora
continua.
41.
Gestión: Acción y a la consecuencia de
administrar: Es
llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación
comercial o de un anhelo cualquiera.
42.
Globalización: Tendencia de los mercados y de las empresas a extenderse, alcanzando
una dimensión mundial que sobrepasa las fronteras nacionales.
43.
Hoja en blanco: Técnica de abandonar toda
práctica de un proceso y empezar "desde cero" para diseñar un nuevo
proceso que satisfaga necesidades específicas del cliente.
44.
Hoteling: Técnica de poner las oficinas
(instalaciones físicas) al servicio de todos los funcionarios que las necesiten
y en el momento que las necesiten. De esta manera, ningún funcionario tiene un
lugar fijo sino varios lugares dependiendo de la ocasión.
45.
Indicadores de Gestión: Son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una
organización. Suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización,
y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida,
para evaluar el desempeño y los resultados.
46.
Índice de satisfacción del cliente: Medida
del grado de satisfacción de las expectativas del cliente que es establecida
mediante entrevistas con éste.
47.
Innovación: Capacidad que posee una persona para
aplicar ideas nuevas en una organización con la finalidad de mejorar los
resultados.
48.
Innovación: Creación o modificación de un producto, y su introducción en un
mercado.
49.
Líder de Reingeniería: Es el ejecutivo
(normalmente del más alto rango) que inicia los esfuerzos de Reingeniería
"arrastrando" en su empeño a todos los empleados de la empresa, a
quienes comunica sus valores y creencia mediante señales (mensajes explícitos
acerca del por qué y la necesidad de la Reingeniería), símbolos (formación del
equipo "con los mejoresy más capaces") y sistemas de administración
que permitan medir y premiar los esfuerzos de los empleados de tal forma que
los estimulen para acometer cambios importantes.
50.
Mapa "tal-como-es": Modelo
gráfico que muestra cómo fluyen procesos específicos y cómo éstos se
intersectan con otros procesos involucrados en la creación de un producto o la
generaciónde un servicio.
51.
Mapa "tal-como-será": Modelo
gráfico que muestra cómo la visión del negocio será lograda, retratando el
flujo específico de un proceso y su intersección con los demás procesos
involucrados en la creación de u producto o la prestación de un servicio,
encaminados al logro de las metas y objetivos organizacionales.
52.
Medición: Es la comparación que se establece para poder
realizar una mejora dentro de la organización, por ello se han convertido en
prioridad las normas, estadares y aseguramientos de calidad.
53.
Mejora Continua: Es mejorar un proceso,
cambiarlo para hacerlo mas efectivo, eficiente y adaptable.
54.
Mejoramiento continúo de procesos: Método mediante el cual se pretende mejorar la forma en que los
productos y servicios son proveídos, y las operaciones internas y de gerencia
son ejecutadas. El método de mejoramiento continuo requiere que todas las
actividades sean medidas y evaluadas permanentemente para descubrir cómo éstas
pueden ser mejoradas desde el punto de vista del cliente.
55.
Mensaje: Enunciado
enviado por el emisor y recibido por el receptor.
56.
Modelamiento de procesos: Conjunto
de técnicas de representación gráfica orientadas a brindar una amplia comprensión
de las actividades que constituyen los procesos centrales y los procesos de
apoyo en función de su propósito, puntos de inicio, entradas, salidas,
influencias limitantes e intersecciones.2.
Representación de la operación de la compañía o de una parte específica
de la operación. Por lo general, es una descripción gráfica de la estructura y
actividades de la operación que muestra las relaciones entre las etapas de
trabajo y su secuencia. En conjunto, estas representaciones reflejan el flujo
de trabajo.
57.
Modelo: Representación de una porción de la
realidad en sus elementos más pertinentes para la solución del problema o
situación que afrontamos.
58.
Oficina virtual: Concepción según la cual,
el trabajo que tradicionalmente se realizaba en un espacio y tiempo
determinados, se puede ejecutar ahora casi en cualquier ambiente (la casa, un
hotel, un avión, etc.).
59.
Ola: Metáfora literaria usada por Alvin Toffler
para describir un conjunto de fenómenos histórico‑sociales, principalmente en
proceso de cambio. De esta manera, identifica tres "olas de cambio":
la revolución agrícola (primera ola), el nacimiento de la civilización
industrial (segunda ola) y la tercera ola (probablemente denominada
"tecnetrónica").
60.
ONO: Acrónimo de Open Networked Organization (Organización
Abierta e Interconectada). Nuevo modelo empresarial hacia el cual tienden las
organizaciones por efecto de la globalización, las asociaciones y fusiones, las
expectativas respecto de la calidad y la responsabilidad social de la empresa
así como el rol clave asumido por los proveedores. Está (o estará)
caracterizada principalmente por:
a) una
estructura organizativa plana e interconectada,
b) un grupo
de personas altamente capacitadas y autónomas,
c) una gran
concentración en la información como recurso clave, y
d) una alta
importancia de los "socios externos" (clientes y proveedores).
61.
Optimización: Es buscar la mejor manera de
realizar una actividad, consiste en mejorar los tiempos de
respuesta en la gestión y así lograr mejoras en medidas verificables del
desempeño, tales como costo, calidad, servicio y rapidez.
62.
Organización: Grupo humano compuesto de
especialistas que trabajan juntos en una tarea común. A diferencia de la
sociedad, la comunidad o la familia —que son las agrupaciones sociales típicas—
la organización se diseña adrede y no se funda ni en la naturaleza psicológica
del hombre ni en la necesidad biológica. La sociedad, la comunidad y la familia
son; las organizaciones hacen.
63.
Paradigma cambiante: Es un nuevo enfoque
aplicado a los negocios que considera que la operación está orientada hacia un
cambio continuo; y sostiene que calidad y eficiencia sólo pueden mejorarse a
través de una constante evolución. El paradigma cambiante es un entorno
conceptual, en el cual son constantes la evaluación de ideas nuevas y la
búsqueda de escenarios de operación más eficaces.
64.
Paradigma: Conjunto de reglas orientadas a establecer
límites y a describir cómo solucionar problemas dentro de esos límites.
65.
Patrocinador: Ejecutivo del más alto
nivel a quien es asignada la responsabilidad de apoyar el proyecto de
Reingeniería y al equipo de tal proyecto.
66.
Pensamiento inductivo: Capacidad de reconocer
primero una solución poderosa y en seguida buscar los problemas que ella podría
resolver; problemas que una compañía probablemente ni sabe que existen.
67.
Plan de transición: Enfoque que define las
estrategias y los parámetros necesarios para migrar del entorno actual al
estado futuro deseado por la organización.
68.
Planeamiento de contingencia: Predeterminación
de un curso de acción en la eventualidad de un acontecimiento insólito.
69.
Planificación de Cambios: Es toda la que debe ir
encaminada tanto hacia que las novedades
de cambio produzcan los efectos deseados y para las que han sido ideadas, para
que esa implantación sea de la mejor manera posible.
70.
Poder destructivo de la tecnología: Capacidad
que tiene la tecnología (principalmente la tecnología de la información) para
quebrantar las reglas antiguas que limitan la manera de realizar un trabajo.
71.
Poder: Medida del potencial que tiene una persona
para conseguir que los demás hagan lo que ella desea que hagan, a la vez que
evita verse obligada por otros, a hacer lo que no quiere hacer.
72.
Posicionamiento (o reposicionamiento): Es un
conjunto de actividades que proporciona la entrada y el marco de planeamiento
estratégico adecuado para la Reingeniería y a través del cual se implentan los
métodos para apoyar un cambio rápido y eficaz. El primer elemento del
posicionamiento (o reposicionamiento) es la recopilación de datos acerca de la
compañía o institución; se compara dónde está hoy y dónde quiere estar. El
segundo elemento es la recopilación de la información acerca de la forma cómo
se dirige el negocio. Finalmente, la última tarea del posicionamiento es la
creación de un ambiente en donde se pueda implementar el cambio con rapidez,
eficacia y sin afectar a la organización.
73.
Proceso "tal-como-es": Descripción
de la forma actual en que un producto es fabricado o un servicio es proveído.
74.
Proceso "tal-como-será": Descripción
del estado deseado de un proceso luego de ser rediseñado.
75.
Proceso de apoyo: Aquel que no siendo
fundamental para la satisfacción de las necesidades de los elementos externos,
podría ser necesario para viabilizarla.
76.
Proceso de negocios: Actividad que se lleva a
cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o un grupo
coherente de resultados específicos. 2. Ordenamiento lógico de
personal, materiales, energía, equipamiento y actividades de trabajo a través
del tiempo y en un espacio determinado, con un inicio y un fin claramente
definidos para transformar uno o más insumos y crear un producto que satisfaga
necesidades específicas de un cliente o un mercado en particular.
77.
Proceso de valor agregado: Aquel
que es indispensable para satisfacer los deseos y las necesidades del cliente,
y por el cual éste está dispuesto a pagar.
78.
Proceso estratégico: Aquel que es
indispensable para cumplir con los objetivos, metas, posicionamiento y
estrategia declarada de la organización.
79.
Procesos de información: Son distintas operaciones en
donde se manipula la información la cual concibe como un sistema que se recibe
almacena, recupera, transforma y transmite información.
80.
Prosumidor: Sujeto económico en quien se funden las
actividades de producción y consumo, y que aparecerá —según Toffler— en la
"civilización de la Tercera Ola".
81.
Rápida Re®: Es una metodología de implementación de proyectos de Reingeniería,
desarrollada por Raymond L. Manganelli y Mark M. Klein, que consta de cinco
etapas (Preparación, Identificación, Visión, Solución y Transformación) y
cincuenta y cuatro pasos, y que —según sus autores— permite a las
organizaciones obtener resultados rápidos y sustantivos efectuando cambios radicales
en los procesos estratégicos y de valor agregado.
82.
Rediseño de Procesos: Establece los cambios que
deberán efectuarse en la situación actual y detalla cómo se ejecutarán los
nuevos procesos. Es la fase más importante, ya que se definirán las nuevas formas
de operar y su desempeño, tiene como objetivo mejorar el grado de
competitividad a través de técnicas de optimización de procesos.
83.
Rediseño: Cambio radical (en oposición a mejora) de
un proceso para lograr un alto nivel de desempeño,
84.
Reingeniería de Procesos: Es una nueva herramienta de
gestión, que debe de entenderse como una reacción al cambio de las realidades
empresariales. Pretende aportar soluciones que permitan combatir: los retos que
imponen los clientes, las barreras que supone la competencia y sobretodo los
riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la realidad empresarial.
85.
Reingeniería: Es la revisión
fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas críticas, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. 2. Es una técnica para efectuar
cambios radicales en la manera en que una organización define sus objetivos,
realiza su trabajo y satisface las necesidades de sus clientes. Enfatiza el
logro de mejoras espectaculares en los resultados (medidos en términos de
costo, tiempo de ciclo, calidad y servicio al cliente) mediante el análisis
fundamental y el cambio radical del sistema completo (procesos de trabajo,
definición de cargos, estructura organizacional, sistemas de medición y administración,
y valores y creencias). Con la Reingeniería, la organización ya no es vista en
términos de funciones, divisiones o productos, sino más bien en términos de
procesos clave de negocios que satisfacen las necesidades del cliente.
86.
Resistencia al cambio:
El trasfondo es la duda sobre la capacidad de esa persona para enfrentar el
cambio que se avecina. En términos prácticos, administrar el cambio significa
administrar el miedo de las personas.
87.
Satisfacción
del cliente: La satisfacción del cliente es uno de los
resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la
satisfacción del cliente influye de tal manera en su comportamiento, es una
meta muy valiosa para todo programa
.
88.
Simplificación de Procesos: Forma parte de la reingeniería
de procesos y se centra principalmente en la eliminación de la burocracia y
trámites superfluos que dilatan frecuentemente los procedimientos
administrativos y los hacen altamente complejos para los ciudadanos.
89.
Software orientado al objeto: Metodología
de programación que representa información en elementos que son como objetos
del mundo real, los cuales constan de datos y la lógica necesaria para
manipularlos. Así, un objeto puede ser una factura o una clase de empleado. Uno
de los beneficios fundamentales de este enfoque es la reducción de los errores
(y el tiempo necesario) en la programación y el diseño de aplicaciones
computarizadas.
90.
Talento humano: No
solo el esfuerzo o actividad humano quedan comprendidos en este grupo, sino
también otros factores que dan diversas modalidades a esa actividad:
conocimientos, experiencias, motivación, intereses vocacionales, aptitudes,
actitudes, habilidades, potencialidades, etc.
91.
Tecnología: Es la que abarca los equipos
y aplicaciones informáticas y las telecomunicaciones, y están teniendo un gran efecto. Es de utilidad
para el tipo de sociedad que se vive, Sociedad de Conocimiento, que viene a
reemplazar a los dos modelos socioeconómicos precedentes, la sociedad agraria y
la sociedad industrial.
92.
Throughput : Medida de la productividad que identifica el
volumen total de un producto o servicio generado en un determinado período de
tiempo.
93.
Tiempo de ciclo: Cantidad de tiempo que
transcurre entre el inicio y el fin de un proceso.
94.
Tiempo de proceso: Cantidad exacta de tiempo
que toma la realización de todos los pasos de un proceso, exceptuando los
tiempos muertos u ociosos.
95.
Ventaja Competitiva: Consiste en una o más
características de la empresa, que pueden manifestarse y derivarse de una buena
imagen, una prestación adicional de un producto, de una ubicación privilegiada
o simplemente de un precio más reducido que el de la competencia.
96.
Visión: Busca avance
decisivo en los procesos; los analiza y los estructura como visiones de cambio
radical.
- Zar de reingeniería: Alto ejecutivo que respalda,
autoriza y motiva el esfuerzo total de reingeniería. Debe tener la
autoridad suficiente para que persuada a la gente de aceptar los cambios
radicales que implica la reingeniería. Debe mantener el objetivo final del
proceso, necesita la visión para reinventar la empresa bajo nuevos
esquemas competitivos, mantiene comunicados a empleados y directivos de
los propósitos a lograr, así como los avances logrados.
98.
Zona de Aprendizaje: Es en donde se enfrentan nuevos retos, desafíos, territorios
inexplorados y 'lugares' dónde no se había estado antes. Donde se aprende,
avanza y reencuentran resultados satisfactorios.
99.
Zona de Confort: Es el conjunto de
comportamientos que, por familiares, resultan cómodos y con bajos niveles de
riesgo. Es un lugar pues del que, por ser agradable, no deseamos movernos. La
zona es un condicionamiento mental que genera una infundada sensación de
seguridad.
100.
Zona de Pánico: Es en es el lugar donde se
lanzan las personas que rompen con algún (muchos o todos) ámbitos de su vida,
arrastrados por una vorágine existencialista. Romper paradigmas.
BIBLIOGRAFÍA:
Hammer, Michael (y) Champy, James
1994 Reingeniería. Manifiesto para la Revolución
en los Negocios. Colombia, Editorial Norma, S.A.
Johansson, Henry J; Mc Hugh, Patrick; Pendlebury, A. John; Wheeler III,
William A. 1994 Reingeniería de procesos de
negocios México,
Editorial Limusa, S.A. de C.V. - Grupo Noriega Editores.
Manganelli, Raymond L. (y) Klein, Mark M. 1995 Cómo hacer Reingeniería Colombia, Editorial Norma, S.A.
Morris, Daniel (y) Brandon, Joel 1994 Reingeniería. Cómo aplicarla con éxito en
los negocios. Colombia, McGraw-Hill Interamericana, S.A.
Tapscott, Don (y) Caston, Art 1995 Cambio de paradigmas empresariales. Colombia, McGraw-Hill Interamericana, S.A.
U.S. General Accounting Office1994 Business
Process Reengineering Assessment Guide Estados Unidos de Norteamérica, Working Draft.
No hay comentarios:
Publicar un comentario